Os consumidores, cada vez mais, se comunicam entre si e com suas marcas favoritas por meio dos chatbots. Entenda porque você deve estar atento a essa tecnologia e que benefícios ela pode trazer para seu negócio.

Você sabe o que são Chatbots? Chatbots são robôs que interagem com humanos por meio de conversas, diálogos. Assistentes virtuais como a Siri (da Apple) e o assistente do Google já não são os únicos “robôs” que você pode carregar no smartphone. Com eles, já é possível fazer compras, obter informações e até pedir um trasporte especializado em animais domésticos para ir passear com seu cão na praia. Longe da ideia da inteligência artificial que vemos em filmes, esses robôs não têm corpo, emoções (como no famoso “Her” de 2013) e não serão capazes de se rebelar contra humanos. Mas isso não os torna menos úteis e inteligentes.

“Quando falamos de robôs, existem duas linhas: a do saber e a do fazer. Os chatbots são da linha do saber. Eles interpretam, entendem e preveem”, falou a EXAME.com Thiago Rotta, líder de soluções para IBM Watson na América Latina.

Nesse caso, a interface tem aparência de conversa, um visual como o dos aplicativos de bate-papo que você usa para trocar mensagens com seus amigos. A grande vantagem desse tipo de interface é a naturalidade da interação: quando bem desenhada, parece que você está realmente batendo um papo com a máquina. Em alguns casos, a conversa até acontece por meio da voz. A pergunta de um milhão é: por que uma marca deve investir nesse tipo de interação?

1. Para estar onde os consumidores estão

Os consumidores usam os aplicativos de bate-papo centenas de vezes ao dia. E como acontece desde que a publicidade foi inventada, as marcas sempre querem estar onde os consumidores estão. Várias delas já começaram a criar experiências que acontecem dentro desses aplicativos de chat para vender produtos e oferecer serviços, informação, entretenimento ou utilidade para os usuários. Hoje já é possível pedir um Uber por aplicativos como o Google Assistant ou até reservar passagens via chat. Esse tipo de interação é bastante rentável para as empresas e, por isso, elas decidiram investir ainda mais dinheiro, tempo e tecnologia nela.

A brasileira Movile lançou recentemente uma plataforma para criação desses robôs no Facebook Messenger, que já conta com mais de 11 mil robôs. O Chatclub permite a qualquer um que possua uma página na rede social adotar um bot personalizável como ferramenta de chat.

“O Facebook e o Messenger alcançam um bilhão de pessoas. Desenvolver em cima deles é aumentar muito o potencial de mercado”, diz Paulo Curio, CEO de Mobile Content da empresa.

2. Para escalar as conversas com os consumidores

É claro que manter humanos do outro do lado do chat a cada novo pedido de transporte ou venda de ingressos de cinema criaria um custo proibitivo para marcas – um custo quase tão alto quanto o de manter uma central de atendimento 24 horas. Mas a beleza das interfaces conversacionais é que elas não dependem necessariamente de humanos para ajudar o público. Os chatbots são robôs configurados para entender e responder as perguntas e necessidades mais frequentes dos usuários que resolvem entrar em contato com a marca

3. Para construir uma identidade de marca que vai além do visual

Para as marcas, essa mudança na forma de interagir com os consumidores é mais significativa do que outras que aconteceram no passado (quando, por exemplo, elas começaram a se relacionar com consumidores por meio das de redes sociais, em meados de 2008 e 2009). Está ficando cada vez mais raro os usuários entrarem em hotsites ou baixarem aplicativos de marcas – segundo a pesquisa da Forrester Research, 84% das pessoas utiliza apenas 5 aplicativos por mês. A tendência é que as interações entre consumidores e empresas aconteçam cada vez menos por meio de interfaces gráficas complexas desenvolvidas pelas próprias marcas e passem a ocorrer em ambientes digitais que não foram construídos por elas, com elementos visuais que também não foram produzidos por elas. Em alguns casos, a interação acontece totalmente por voz, sem o menor suporte do sentido da visão. Isso significa que, na era das interfaces conversacionais, os designers precisam ir muito além dos elementos visuais na hora de pensar em “branding”. Os manuais das grandes marcas normalmente se apoiam em elementos como cores, tipografia, motion design, fotografia e outros aparatos gráficos que ajudam a dar unidade à imagem de uma marca. Acontece que, a partir do momento em que o consumidor interage com a marca via chat, esses elementos visuais não serão suficientes; será necessário também definir palavras, tom de voz, personalidade e design verbal para construir uma identidade consistente na relação com seus consumidores.

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Referência: Google / EXAME.com